——大同市現代醫院管理有限責任公司開展“微笑服務”側記

　　微笑，是現代醫院的一張名片。

　　很多熟悉現代醫院的患者和患者家屬都這么說。

　　對于病痛中的患者來說，現代醫院的微笑是良藥。在門診大廳，導醫熱情的微笑，醫生寬慰的微笑和耐心的叮嚀，驅散了患者內心的陰云；手術臺上，是大夫和麻醉師的微笑堅定了患者治愈的信心，減輕了手術的痛苦；在病房，是主管醫生和護士親人般的微笑，加快了患者康復的進程。

　　對現代醫院的醫生來說，患者的微笑是最大的禮物。因為每一副笑容背后，都是一個生命的再生，一個奇跡的創造。重癥患者蘇醒后的微笑、頑癥患者康復后幸福的微笑、家屬感激的微笑，那是最動人、最放心、最美麗的微笑。

　　在大同現代醫院、現代腦科醫院、朔州現代醫院、忻州現代醫院，這樣的微笑每天都在傳遞著。這微笑感染著每一個人，蕩漾在每個人的臉上；這微笑是關愛，是感恩，更是一種難得的理解和認同。

　　在醫患關系成為輿論焦點的今天，現代醫院卻用微笑詮釋了什么是真正的和諧。

微笑服務，源自心底的關愛

　　“忙碌的天使，美麗的微笑。”

　　這是患者送給現代醫療集團的一面錦旗，字里行間洋溢著陽光與喜悅，它說出了那些沐浴在微笑中的患者，共同的心聲。

　　這樣的情景，相信很多患者都是熟悉的：一走進現代醫院，便會有導醫笑意盈盈地迎上來：“您需要什么幫助嗎，需要看哪個科，我帶您去……”在門診，專家總是有著慈祥的微笑：“哪里不舒服，不要緊，我們來幫你解決。”好像老朋友見面那熟悉的寒暄。在病房，值班醫生總是微笑著噓寒問暖，就像一家人那樣輕松自然。在手術室，主刀醫生和麻醉師總是微笑著說：“別害怕，我們盡力減輕您的痛苦。”

　　有人問，為什么現代醫院的診療服務能做到“微笑常在”？說起來，還真有一個淵源。在大同電視臺《改革開放三十年三十人》訪談節目中，現代醫院創始人侯澤講過一件往事：他少年時曾有一次患急病求醫，在縣醫院遭遇了“門難進、臉難看”的冷漠，于是發憤學醫，并暗下決心：做一個始終微笑的醫生，做一個老百姓喜歡的醫生，讓父老鄉親再也不用低著頭、忍著歧視去看病。

　　如今幾十年過去了，侯澤和現代醫院的白衣天使們身體力行，將“微笑”的理念，貫穿到自己辦院、行醫的每一個環節。現代醫院在建院之初，就明確了微笑服務、親情化服務、人性化服務的標準，并且成為一種企業文化。醫生們深深理解患者的難處，于是便用微笑的面龐，溫暖的手，和藹的口吻來面對患者。微笑服務結合“診療清單服務”，讓患者不僅費用清楚，而且病情清楚，放心看病、舒心看病、明明白白就醫。

　　如何讓患者最大限度地緩解病痛和心理壓力？現代醫院將“微笑服務”融入到每一個細節：

　　1.就醫環境舒適，便民細節到位。患者走進現代醫院，總有回到家的感覺：門口有自助血壓儀，休息等待區有報紙、雜志和科普講座，還有隨時提供的飲用凈水、各種便民提示牌……這每一個細節，都有微笑的內涵。

　　2.優化診療流程，從掛號、門診到檢查、取藥、交費、住院、醫保報銷，都設置了順暢的導診服務，患者不用走冤枉路。根據病情，各科室圍著患者轉，而不用患者自己多操心。在現代醫療集團內部需要轉院治療，醫院負責來回接送。

　　3.推出“平價醫療”措施，無論是平價藥房還是“手術包干”，目的都是為患者減負，給患者一個輕松的微笑。

　　4.向社會公示《優質誠信服務宣言》，微笑服務做得好不好，請大家監督。

　　正如一位患者所說：“在現代醫院看病，不再感到孤立無援，而是心有所屬。”一個老患者賈雨萍在現代醫院幾次住院、內部轉診，大同現代醫院和現代腦科醫院的幾十名醫務人員為她服務，她感慨地寫了一封感謝信——《現代醫院好人多》，道出了現代醫院微笑服務的真諦。就在前幾天，筆者在采訪時遇到一位患者，反復央求筆者夸一夸現代醫院的內科護士。原來，患者是一位在內科病房住院的糖尿病老病號。前幾天一個深夜，內科護士車艷在為患者監測時發現了低血糖，患者急需進食，但是食堂早已下班，護士車艷便從自己的小包里取出夜宵微笑著與患者分享。這是很小的事情，也是護士的本分，但對于患者來說，卻感受到那種親人般的溫暖。

　　發自內心的微笑，便是最美麗的語言。

“微笑手術”，讓患者微笑

　　病房里傳遞著的微笑，才是最動人的微笑。

　　原以為是不治之癥，在大同現代醫院外科終于柳暗花明的李某，在兩小時的手術后，推出手術室的那一刻，對著主刀專家王榮露出了感激的笑容。李某系“克隆恩病”，經歷了7年的輾轉治療，花費了六七萬的冤枉錢，如今在現代醫院終于奇跡般地恢復了健康，在告別現代醫院時，他再次發出輕松爽朗的笑聲。胸腹腫瘤、肝膽腫瘤、甲狀腺腫瘤、結直腸腫瘤……這些嚴重的外科疾病患者，在現代醫院成功治愈后，都露出了最動人的微笑。這微笑，是對專家的贊許，是對醫院的認可。

　　在大同現代醫院、朔州現代醫院、忻州現代醫院，微創腹腔鏡技術的成功開展，換來了更多患者的笑容。這一由微創逐步發展為“無創”的技術，也被一些患者稱為“微笑手術”。因為手術痛苦小、出血少、康復快，很多患者都是笑著來就醫，笑著康復離開的。

　　平魯陶村46歲的李女士因腹部疼痛來現代醫院檢查，發現不但患有膽囊結石，右側附件區還有一6×8cm大小的囊腫。為了避免多次手術的傷害，腹腔鏡專家高建平在腹腔鏡下一次性手術，不但將膽囊切除，而且同時輕松摘除卵巢囊腫。李女士第三天出院時，笑得嘴合不攏：“我真是運氣好，‘三晉第一鏡’果然名不虛傳。”現代醫院成功施行的腹腔鏡膽石癥手術一萬兩千余例，有鴨蛋大的石頭，有的是一個膽囊內千余粒碎石，有泥沙狀的石頭，有的重度畸形，有的合并多種并發癥，有的是嚴重膽總管結石，這些患者成功治愈后，將傳奇的治療故事傳播到各村各鎮，也將笑容傳播到田間地頭。

　　“沒開一刀，沒打一孔，半點疤痕也沒留，就把子宮肌瘤輕巧地摘出來了！”36歲的舞蹈老師小慧在忻州現代醫院做了“陰式子宮肌瘤切除術”后，露出了甜美的笑容。不開刀微創治療宮外孕、陰式子宮全切、保留子宮剔除肌瘤、保留卵巢去除囊腫、輸卵管再通……這些婦科微創技術在朔州現代醫院和忻州現代醫院的開展，成為當地女性的福音。很多享受過這一微創技術的女性，都微笑著把好消息告訴自己的姐妹。是啊，能讓女性煥發出最美麗的笑容，真的不愧“微笑手術”的美稱。

　　或許，愛嬰產科病房里的笑聲才是最感染人的。“這孩子生得真是省心，一個電話，現代醫院的車就把我接來了。老專家就像親娘哎，生孩子時又是握手又是鼓勁兒，也不知道這無痛分娩是什么技術，反正真的是不怎么痛。”產婦譚女士看著身旁的小嬰兒，笑得像春天里的花兒。在朔州現代醫院、忻州現代醫院，愛嬰產科的微笑服務已深入人心。產婦免費接送、專家坐診、專家接生、“家化式”產房、無痛分娩，微笑的呵護，讓愛嬰產科成為產婦的第二個家。伴隨著孩子響亮的啼哭，有產婦的微笑，也有專家和家屬會心的微笑。

　　在現代腦科醫院，傳遞著的是生命奇跡創造后，重生的微笑。

　　經歷了幾小時從死到生的手術，廣靈縣蕉山鄉腦瘤患者王女士在病床上蘇醒過來，看到床前立著的神經外科專家李小勇博士正在微笑而關切地看著她，輕聲對她說：“手術很成功……”王女士也露出了輕松的微笑。她患病5年，鴨蛋大的腦瘤一直是一顆“定時炸彈”，如今一旦告別病痛，王女士情緒很好，恢復得也很快，不到半個月就出院了。陪侍她的母親和丈夫親眼見證了腦科手術的神奇，也綻放出放心的笑容。腦瘤、腦外傷、三叉神經痛、面肌痙攣……這樣的患者在現代腦科醫院治愈好的有千余例，他們在手術后的第一個表情都是——微笑。

　　好端端的，忽然不能言語，隨之雙側肢體癱瘓……突發的腦栓塞嚇壞了57歲的馬女士。但是，在現代腦科醫院神經內科蘆愛萍主任的精心急救下，馬女士轉危為安，重現了笑容。入院時，馬女士已完全不能言語，四肢失去活動能力。治療20天后，馬女士基本恢復。她將笑容傳遞給醫院的每一位醫生和護士。

　　醫生查房時患者笑了，醫生們也笑了，這是放心的笑；專家查房時患者笑了，專家們也笑了，這是自豪的笑；院長查房時患者笑了，院領導們也笑了，這是成功的笑……微笑在現代醫院傳遞著，也傳遞著成功的喜悅。

攻克頑癥，微笑就是療效

　　對于慢性病患者來說，專家們的微笑是最大的良藥。有誰沒見過內分泌專家侯院長的微笑呢？還有甲亢病研究所、糖尿病研究所、不孕癥研究所專家的微笑？那微笑似有似無，思慮中有關愛，慈祥中有安慰，真的是像暖陽，能融化心中經年的暮靄。

　　臨近春節，內蒙集寧的靳某又給侯院長發來了短信：“幾年不見了，但我仍記得您臉上的笑容……”靳某從十幾歲患上甲亢，頸部腫大，雙眼突出，并發周期性麻痹，反復治療，反復發作，在痛苦中煎熬了30年。靳某第一次在現代醫院見到侯院長的時候，整個人如枯槁一般，對生活已失去信心。侯院長深知患者的痛苦，他微笑著跟患者進行了交流，讓他重新拾起治愈的信心，又給他耐心講解了131碘治療的方法。患者積極配合，一個療程就把三十年的病癥根除了。靳某治愈后，整個人都脫胎換骨，從此臉上洋溢著陽光。像靳某這樣得到新生的患者，侯院長十九年親自診療，遍布晉冀蒙周邊的鄉村，而侯院長的微笑，也成為鄉親們最為熟悉的一道風景。

　　有的患者因甲亢引起精神癥狀，看病的時候一不小心就動怒，有時還會大吵大鬧。這時候，專家們總是微笑著寬慰，讓患者慢慢平靜下來。患者們也熟悉甲亢科的“好醫生黃振芬”，她那大姐般的微笑，和藹的態度，陪伴著多少患者度過最難熬的日子呀。

　　最熟悉專家們微笑的，大概就是現代醫院的老“糖友”了。糖尿病是慢性終身性疾病，多年來，侯澤、蔣立、關慶、邢林山、趙興中等糖尿病專家，都已經成為患者的老朋友。糖尿病的治療，跟心理因素密切相關，專家們總是時刻掛著微笑，耐心開導，細細講解。于是，患者在現代醫院看病，更像是找老友串門兒，也像是小學生聽講，專家們是老師，也是朋友。在微笑的延續中，患者也走上了康復的道路。

　　有不少患者說，現代醫院的不孕癥專家張同水主任有著“觀音般的心腸”，他儒雅、慈善，總是那樣不急不緩，循循善誘。不孕癥患者往往心理壓力非常大，又覺得難以啟齒，這時候，張主任總會用他那特有的微笑和問候，讓患者拿出一顆平常心，正確、積極地進行治療。據統計，現代醫院不孕癥的治愈率高達60%，除了專家的技術高是一個原因外，更重要的是“觀音的品行”。

　　2015年伊始，大同市醫療衛生行業開展了“微笑服務”行動，倡導用微笑表達情感、用微笑傳播文明。而這一年，也是現代醫院從最初創始到現在的第20個年頭。20年春種秋收，現代醫院用微笑詮釋著醫療服務的真諦，詮釋著醫者的責任與大愛。

　　他們是最美的生命衛士，因為，微笑是最美的。